Klantgedrag is onvoorspelbaar en irrationeel – maar daar kan je voor ontwerpen

Organisaties nemen aan dat klanten weldoordachte beslissingen maken en zich rationeel
gedragen. In de praktijk blijkt echter dat klanten lang niet altijd doen wat organisaties
verwachten. Dit resulteert in o.a. slechte klantervaringen, hoge churn-rates en kostenintensief
klantcontact. Aan de hand van meerdere cases licht Anne toe hoe Livework op een unieke
manier gebruik maakt van gedragswetenschappen en service design om klantgedrag
fundamenteel te begrijpen, voorspellen en beïnvloeden.

In de presentatie delen we best-practices die illustreren hoe organisaties op cruciale
momenten klanten zowel onbewust als bewust kunnen beïnvloeden om zo snel, effectief en
langdurig gewenst gedrag te stimuleren.